صدای مشتری چیست؟ اهمیت و روش اجرا

ریشه عبارات رایج مانند «مشتری همیشه اول است» یا «همیشه حق با مشتری است» مفهومی است که اکنون آن را صدای مشتری می نامیم. بزرگترین نیاز برای محبوبیت در این بازار رقابتی این است که به طور مداوم انتظارات و خواسته های مشتری را دنبال کنیم و فعالیت های تجاری خود را بر اساس آنها اولویت بندی کنیم. با ما همراه باشید تا جزئیات voc در بازاریابی را بدانید.

صدای مشتری به چه معناست؟

صدای مشتری یا به اختصار VoC چیزی است که کاربران در مورد مشاغل، محصولات یا خدمات فکر می کنند. تمرکز این مفهوم بر نیازهای مشتریان منعکس کننده بازخوردی است که بر اساس تجربیات و انتظارات آنها ارائه می کند. سوال اصلی این است که چگونه این صدا را می شنوید و داده های مفیدی را از آن استخراج می کنید.

بهترین راه تجزیه و تحلیل نظرات متن و سعی در تحلیل احساساتی است که نویسنده در زمان نوشتن داشته است. اگر بتوانید تنها چند خط از بازخورد کاربران را تجزیه و تحلیل کنید، داده هایی خواهید داشت که در مراحل بعدی چراغ راه بازاریابی شما خواهند بود.

صدای مشتری چقدر مهم است؟

شرکت هایی که سعی می کنند صدای مشتری را بشنوند اغلب بهتر می توانند نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند و برآورده کنند. وقتی بدانیم مشتری از ما چه می‌خواهد و چه ترجیحات و شکایاتی داریم، راه بهبود تجربه مشتری برای ما بسیار هموارتر می‌شود و می‌توانیم به راحتی مشتری را راضی کنیم و از طریق مشتری او را وفادار کنیم.

برنامه صدای مشتری چیست؟

تمام تلاش‌های سازمان‌ها برای ثبت تجربیات، نظرات و نیازهای مشتری، بخشی از برنامه صدای مشتری است. بسیاری از سازمان ها مشتاق شناسایی علایق، ارزش ها و جمعیت شناسی مشتریان خود هستند.

برای استفاده از voc در بازاریابی چه کاری باید انجام دهیم؟

اولین قدم برای اجرای موفقیت آمیز نرم افزار Voice of the Customer این است که سوالی را که می خواهید به آن پاسخ دهید، بپرسید. در مرحله بعد، باید ابزار جمع آوری داده ها را انتخاب کنید. شما می توانید به طور مرتب نام شرکت یا محصول خود را در رسانه های اجتماعی یا جوامع آنلاین جستجو کنید، در نظرسنجی ها شرکت کنید، ایمیل ارسال کنید و بازخورد مشتری را درخواست کنید. فراموش نکنید که کیفیت و صحت داده هایی که جمع آوری می کنید، صحت نتیجه نهایی را تعیین می کند.

در نهایت، تیمی از کارشناسان باید اطلاعات لازم را برای دستیابی به مفیدترین نتایج جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنند. کارشناسان شما ممکن است در این مرحله به نرم افزار تجزیه و تحلیل نیاز داشته باشند.

اپلیکیشن Voice of the Customer چگونه کار می کند؟

اکنون که با مفهوم voc در بازاریابی و الزامات آن آشنا شدیم، زمان آن فرا رسیده است که نحوه اجرای آن را بیاموزیم. نظر شما در مورد راه اجرای برنامه صدای مشتری چیست؟

1. اهداف خود را به وضوح مشخص کنید

توسعه فرهنگ مشتری مداری در راس سازمان آغاز می شود. به عنوان یک مدیر سازمان، باید بدانید که از نرم افزار Voice of the Customer چه انتظاری دارید. آیا می خواهید محصولات خود را بهبود ببخشید؟ جلوتر از رقابت باشید؟ کاهش تعداد مشتریان یا کسب درآمد بیشتر؟ هر یک از اهداف شما در راه اندازی این برنامه مراحل بعدی شما را مشخص می کند.

به یاد داشته باشید که خط مشی شرکت توسط رهبر تعیین می شود، به این معنی که اگر تصمیم بگیرید مشتری را اولویت بندی کنید، سایر کارمندان نیز از آن پیروی خواهند کرد.

2. مجموعه Carbald را انتخاب کنید

داشتن نیروی کار متعهد برای موفقیت بلندمدت شرکت ها بسیار مهم است. افراد را مسئول جمع آوری، تجزیه و تحلیل و استفاده از داده ها و بازخورد مشتری کنید. یکی از اعضای گروه می تواند مسئول پرسیدن سؤالات نظرسنجی باشد و دیگری می تواند نتایج را برای گروه های مختلف توضیح دهد. شک نکنید که همکاری متقابل نتیجه بهتری خواهد داشت.

3. تا حد امکان داده ها را جمع آوری کنید

گام بعدی طراحی ابزارهایی است که برای برآوردهای جدید هدف گذاری شده اند. نظرسنجی، رسانه های اجتماعی، ترافیک سایت، تاریخچه تراکنش ها، گزارش های خدمات مشتری، ایمیل ها، تحقیقات بازار و مصاحبه با مشتریان از بهترین راه ها برای جمع آوری اطلاعات هستند.

مدیر حرفه ای ترکیبی از بازخورد مستقیم (مانند تماس تلفنی مشتری با شرکت)، بازخورد غیرمستقیم (مانند نظرات کاربران در رسانه های اجتماعی) و بازخورد از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری را هدف قرار می دهد.

4. تجزیه و تحلیل داده های دریافتی

اکنون زمان تفسیر داده های دریافتی و تعریف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) است. مرحله تجزیه و تحلیل عمیق به وضوح آنچه را که باید انجام دهید مشخص می کند. می توانید این تحلیل را به صورت دستی یا با استفاده از نرم افزار و هوش مصنوعی انجام دهید. هدف شناسایی الگوها و نتیجه گیری جامع از این داده ها است و نوع ابزار مهم نیست.

5. نیازهای کاربر را برآورده کنید

نتایج مرحله قبل باید در کسب و کار تفاوت ایجاد کند. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که پیمایش در وب سایت شما برای کاربران دشوار است، می توانید از تیم طراحی و توسعه وب خود بخواهید که تجربه کاربری را در اولویت قرار دهند. تغییراتی که در این مرحله ایجاد می شود نتیجه شنیدن صدای مشتری است. در نتیجه همه اعضای شرکت به سمت هدف حرکت می کنند و تمام اقدامات لازم برای رسیدن به این هدف مشخص می شود.

6. جستجوی داده های جدید

هر بار که بخشی از کسب و کار خود را برای مشتری بهبود می دهید، باید دوباره به صدای او گوش دهید. الان راضی هستی؟ چه چیز دیگری انتظار می رود؟ چگونه آن را رضایت بخش تر می کنید؟ این چرخه شش مرحله ای را طی کنید تا هر روز به کسب و کار مشتری ایده آل خود نزدیک شوید. به یاد داشته باشید که ایجاد فرهنگ مشتری مداری یک شبه اتفاق نمی افتد و صفر تا صد درصد نمی توان آن را برون سپاری کرد.

چند نکته مهم قبل از شروع صدای برنامه مشتری

1. صدای کارمندان شرکت را بشنوید

گاهی اوقات کارمندان شرکت افکار و احساسات ارزشمندی در مورد بهبود فرآیندها یا محصولات دارند. طراحی نظرسنجی و شنیدن نظرات آنها خالی از لطف نیست. سعی کنید به نگرانی های آنها پاسخ دهید و نظر آنها را در مورد تغییرات جدید جویا شوید.

بررسی استانداردهایی مانند رضایت کارکنان در گام اول باعث تقویت فرهنگ مثبت در محیط کار می شود و سپس اتفاقات خوبی مانند افزایش بهره وری، خدمات با کیفیت بالاتر و تعامل بهتر با مشتریان را به همراه دارد.

2. کل چرخه عمر مشتری را ارزیابی کنید

به هر مرحله از چرخه عمر مشتری توجه کنید. اگر ارسال نظرسنجی برای مشتریان وفادار شما ذهن شما را به خود مشغول کند، تجزیه و تحلیل تبلیغات رسانه های اجتماعی همچنین به شما می گوید که چرا یک کاربر بدون کلیک بر روی تبلیغات شما، آنها را نادیده می گیرد. اگر به دنبال جذب، تبدیل و حفظ مشتریان هستید، باید به داده های تمام مراحل چرخه حیات مشتری توجه کنید.

3. به یک یا دو کانال بسنده نکنید

بسیاری از سازمان ها برای اندازه گیری و بهبود تعاملات با مشتری به یک یا دو کانال متکی هستند. این همبستگی پایین باعث کاهش دقت تحلیل می شود. اگر نمی توانید صدای مشتری را از تمام کانال های ارتباطی ممکن بشنوید، شک نکنید که نرم افزار صدای مشتری اطلاعات ناقصی در مورد ترجیحات، رفتار و رضایت مشتری در اختیار شما قرار می دهد.

4. از نرخ بازگشت سرمایه آگاه باشید

برنامه صدای مشتری را اجرا کنید و در نظر داشته باشید که تمام پولی که برای بهبود تجربه مشتری صرف می شود باید به نحوی به گروه بازگردانده شود. به عنوان یک مدیر شرکت، باید بدانید که اقدامات کوچک شما چگونه به کسب و کار شما باز می گردد. البته، ROI فقط به معنای معیارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، امتیاز رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز تلاش مشتری (CES) نیست، بلکه ارتباط آن با درآمد شرکت به معنای تمرکز بر موارد زیر است:

• سهم بازار: نرم افزار Voice of the Customer باید بتواند تاثیر کسب و کار شما را در بازار هدف شما افزایش دهد، تاثیر شما را افزایش دهد و مشتریان را وادار به خرید از شما کند.
• هزینه: هر فعالیتی هزینه ای دارد. راه اندازی یک برنامه بازاریابی voc باید بتواند شما را برای هزینه در زمینه های مختلف آماده کند. هدف از این هزینه ها دستیابی به اهداف بیشتر است.
• کارایی: آیا فکر می کنید نیروی انسانی و ساعات کاری مورد نیاز برای انجام یک فعالیت خاص به اندازه کافی برای شما مفید و رضایت بخش است و ارزش آن را دارد یا خیر؟

5. یک برنامه کلاینت صوتی بنویسید

این توصیه به نفع کسب و کار است تا مشتری. اگر می‌خواهید عادت‌های طولانی‌مدت ایجاد کنید، تلاش‌ها و پروتکل‌های خود را مستند کنید. طوری بنویس که هدفت همیشه جلوی چشمت باشد. برای مثال، اگر سندی دارید که بهترین راه‌های درخواست بازخورد مشتری را فهرست می‌کند، اعضای تیم این فرصت را خواهند داشت که تجربیات خود را با هر یک از این روش‌ها به اشتراک بگذارند. به این ترتیب بهترین و بدترین ها خیلی سریع تصمیم گیری می شوند. سپس می توانید این سند را بر اساس تجربیات کارمندان به روز کنید.

اخرین حرف

هرگز فکر نکنید که تمام انتظارات یک مشتری را می دانید و بهترین ها را می خواهید. برای اینکه از رقبا جلوتر بمانید، باید دائماً به نظرات مشتریان در مورد تجارت خود گوش دهید. اینجاست که اپلیکیشن Voice of the Customer به کمک شما می آید. برنامه ای که دانش پشت این صدا را جمع آوری، درک و به اشتراک بگذارد، برای تصمیم گیری مطمئن و متمرکز برای سازمان بسیار مفید خواهد بود.

تو بگو

استراتژی شما برای استفاده از صدای مشتری چیست؟ چگونه از بازخورد مثبت و منفی مشتریان، پلی برای موفقیت کسب و کار ایجاد می کنید؟ لطفا نظرات خود را با ما درمیان بگذارید.